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        鄭州市消費者協會發布2023年度投訴分析

        來源:大象新聞·東方今報 2024-03-12 11:45:01
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        大象新聞記者 新迪 通訊員 胡倩

        近日,鄭州市消費者協會發布2023年度投訴分析。

        2023年鄭州市全年投訴數量

        鄭州市各級消協組織2023年共受理消費者投訴和咨詢8605件。其中投訴5891件,咨詢2714件,解決率95.17%,為消費者挽回經濟損失861.06萬元。

        按投訴問題性質劃分:有關質量問題的投訴有1532件,占總投訴量的25.69%;有關售后服務問題有1220件,占總投訴量的20.46%;有關合同問題有882件,占總投訴量的14.79%;有關價格問題有237件,總投訴量的3.97%;有關虛假宣傳問題有172件,占總投訴量的2.88%;有關安全問題有135件,占總投訴量的2.26%;有關計量問題有81件,占總投訴量的1.36%;有關假冒問題有78件,占總投訴量的1.31%;有關人格尊嚴有15件,占總投訴量的0.25%;其他類投訴有1612件,占總投訴量的27.03%。

        與2022年相比(下表所示),售后服務類投訴比重下降明顯,質量類和合同類投訴比重上升較快,其余類投訴比重上升幅度變化不大。

        按投訴類型分類:生活、社會服務類投訴有976件,占總投訴量的16.36%;食品類投訴有894件,占總投訴量的14.99%;文化、娛樂、體育服務類投訴有607件,占總投訴量的10.18%;服裝鞋帽類投訴有506件,占總投訴量的8.48%;家用電子電器類投訴有474件,占總投訴量的7.95%;日用商品類投訴有466件,占總投訴量的7.81%;交通工具類投訴有279件,占總投訴量的4.68%;銷售服務類投訴有134件,占總投訴量的2.25%;煙、酒飲料類投訴有127件,占總投訴量的2.13%;醫藥及醫療用品類投訴有103件,占總投訴量的1.73%;首飾及文體用品類投訴有99件,占總投訴量的1.66%;房屋及建材類投訴有93件,占總投訴量的1.56%;教育培訓服務類投訴有78件,占總投訴量的1.31%;電信服務類投訴有66件,占總投訴量的1.11%;互聯網服務類投訴有44件,占總投訴量的0.74%;衛生保健服務類投訴有37件,占總投訴量的0.62%;房屋裝修及物業服務類投訴有26件,占總投訴量的0.44%;農用生產資料類投訴有18件,占總投訴量的0.30%;公共設施服務類投訴有12件,占總投訴量的0.20%;郵政業服務類投訴有6件,占總投訴量的0.10%;旅游服務類投訴有4件,占總投訴量的0.07%;保險服務類投訴有3件,占總投訴量的0.05%;金融服務類投訴有2件,占總投訴量的0.03%;其他商品和服務類投訴有910件,占總投訴量的15.26%。

        與2022年相比(下表所示),生活、社會服務類和文化、娛樂、體育服務類投訴比重下降明顯,而食品類投訴比重上升較大,其余類投訴變化幅度不大。

        投訴居前十位的商品和服務

        熱點難點問題與分析

        1、教育培訓投訴不斷

        2023年,教育培訓類投訴除涉及非學科類教育機構外,出國留學、技能培訓、公務員考試、職業資質等特殊培訓類投訴也時有發生。這類投訴存在的問題有以下幾個方面:一是合同存在不公平格式條款。培訓機構多提供格式合同,條款內容繁多,消費者在重要權利義務上無商議空間,且對于消費者重要權利約定較為苛刻。二是虛假宣傳、夸大培訓效果。虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果,編造消費者評價數據;夸大培訓機構實力,實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠;部分培訓機構為售賣課程,刻意隱瞞部分職業資格證考試報名條件限制,誘導消費者繳費。三是消費者退費難。由于教育培訓行業多為預付式消費模式,一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后,預付費用難追討。

        鄭州市消費者協會提醒廣大消費者:在選擇教育培訓機構時,要選擇合規的培訓機構,不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳,不輕信口頭承諾,任何承諾都應寫進合同;樹立科學教育理念,選擇培訓課程時,尊重孩子的興趣愛好,關注孩子身心健康和綜合素質提升,避免對校外培訓產生依賴。在簽訂培訓合同前,要仔細查看合同條款,特別是涉及權利義務及違約責任的條款,不要一次性繳納高額費用,謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險。參與職業資格類培訓,要事先了解報考條件,防止培訓機構弄虛作假。

        2、房屋裝修“坑”較多

        房屋維修行業一直是消費者投訴的熱點之一,消費者投訴問題主要有以下幾個方面:一是裝修質量問題。這是大多數消費者投訴所反應的問題,包括墻面、地面不平,瓷磚空鼓、墻面裂縫或者管線等隱蔽工程鋪設不合格等。二是合同約定不明惹爭議。簽署合同不規范,有的裝飾裝修公司甚至故意在合同中給客戶設置陷阱,信用極差。三是裝修價格不斷加價、承諾與合同不符。很多裝修公司為招攬客戶,推出優惠價、團購價等優惠策略吸引消費者。低價切入,后期大量增項,導致裝修價格不斷升高,業主不增項就不繼續施工。

        鄭州市消費者協會提醒廣大消費者:選購裝修服務和建材商品時,首先要選擇信譽可靠、質量好的商家,查驗其證照和資質等級證書是否齊全,最好去該裝飾裝修公司現有的工地實際考察再做決定。其次,在簽訂裝修合同時應該仔細閱讀合同條款,了解所有可能產生的費用,并要求裝飾公司提供詳細的報價單和施工方案。書面合同中要對質量合格標準作明確的約定?陬^約定不僅難以保證裝修的最終質量,在后期維權時也會存在諸多困難。 最后,在施工過程中隨時跟進,不當“甩手掌柜”,遇到工程變更等重大事項,簽訂補充協議或錄音錄像等予以確認,并妥善保管預算報價單、聊天記錄等證據材料,以維護自身合法權益。

        3、電商平臺投訴多發

        目前,社交電商作為電子商務與社交流量融合的一種模式,成為電子商務發展的新引擎,但也出現魚龍混雜的情況,導致消費者投訴大幅增加。今年,全市各級消協組織共受理有關電商平臺購物和廣播電視購物投訴共740件。除涉及傳統電商平臺淘寶、拼多多、美團、京東外,新興電商平臺,例如抖音、小紅書等投訴量也在日益增長。尤其是隨著直播行業的興起,網絡購物更深入到千家萬戶。虛假宣傳、退款糾紛、售后服務質量欠缺、發貨糾紛等成為電商平臺購物的主要投訴問題。

        鄭州市消費者協會提醒廣大消費者:在網購時一是注意查看商家信譽、評價等信息,盡量選擇信譽好、口碑佳、售后服務有保證的商家購物消費,切莫一味貪圖低價而忽視了商家的信譽和售后服務。二是事先看清促銷規則。面對“滿減、滿送”、秒殺搶購等各種促銷活動,消費者應提前詳細了解活動規則,看清優惠使用條件、方法和期限等。三是保留憑證依法維權。消費者網購時要保存好商品圖片、文字介紹、支付信息以及聊天記錄等消費信息,一旦權益受到損害,要及時收集好證據,依法理性維權。

        責任編輯:蘭明群
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